Prima acquisisci, poi fidelizzi

Prima acquisisci, poi fidelizzi. Ovvero quanto è importante orientarsi alla concorrenza piuttosto che al cliente.

Parlano di fidelizzare il cliente, di orientamento al cliente ma non sanno come acquisire un cliente. Già.

L’argomento della fidelizzazione sembra essere più frequentato rispetto a quello dell’acquisizione clienti. Il mantra che lo circonda è: acquisire un cliente costa di più che mantenerlo per cui meglio renderlo fedele. Il che è assolutamente vero, i clienti che si mantengono sono il vero patrimonio dell’azienda, ma altrettanto vero è che prima di fidelizzare bisogna conquistare. Si ritiene che la fidelizzazione sia un’attività di marketing mentre quella di acquisizione clienti sia un’attività di vendita. Sbagliato. Ricercare nuovi clienti è l’attività principale del marketing. Il marketing non è altro che un sistema di vendita della propria marca, del prodotto o servizio finalizzato a raggiungere determinati obiettivi.

Acquisire clienti infatti vuol dire rivolgersi all’esterno, combattere la concorrenza, comunicare, convincere nuovi acquirenti della tua esistenza e fornir loro una ragione plausibile della tua esistenza e del perchè debbano essere tuoi clienti. Cioè in tre righe ho praticamente descritto un piano di marketing.

Il marketing non è altro che un sistema di vendita della propria marca, del prodotto o servizio.

Vedi anche la potenza del marketing.

Vediamo un pò. La strategia di fidelizzazione può essere definita come l’organizzazione di tutti gli strumenti atti ad aumentare la fedeltà del cliente. La fedeltà può essere definita “un profondo impegno al riacquisto verso un determinato prodotto o servizio nel futuro nonostante le influenze e gli sforzi di marketing che potrebbero determinare un cambiamento dei comportamenti d’acquisto”. Il fattore principale per la creazione di una elevata fedeltà del cliente consiste nello sviluppare un elevato valore per il cliente, superiore rispetto alla concorrenza.

Ciascuna marca/prodotto/servizio consta di un tasso di fedeltà, cioè la percentuale di acquirenti che, avendo acquistato la marca A le volte precedenti, continua attualmente a comprarla, e un tasso di attrazione, ovverossia la percentuale di acquirenti che, avendo acquistato in precedenza marche della concorrenza, d’ora in avanti acquisterà la marca A.

Una strategia di fidelizzazione presuppone un forte orientamento al cliente, perchè per renderlo fedele devi conoscerlo e assecondarlo. L’orientamento al cliente viene infatti definito, nei sacri testi, in tal modo: “l’impresa adotta il punto di vista del cliente come criterio guida delle azioni di marketing. Così facendo è in grado di adattarsi al massimo grado possibile alle esigenze di coloro che effettuano l’acquisto”. In poche parole fare tutto per i clienti.

Ora fate attenzione: nelle righe precedenti abbiamo detto che il fattore principale per la fedeltà è costruire un elevato valore superiore alla concorrenza e che l’attrazione della marca si esercita nei confronti della concorrenza. Va da sé che l’azienda debba orientarsi quindi alla concorrenza, altrimenti come farebbe a costruire le basi per la fidelizzazione? Per questo l’orientamento al cliente non serve a niente e la sua definizione è un puro esercizio teorico. L’acquisizione del cliente e la relativa fidelizzazione si ottiene orientandosi alla concorrenza.

Studi, analizzi, posizioni e attacchi. Allora acquisisci, cresci e fidelizzi.

In realtà in un’impresa non c’è nessuna differenza tra acquisire e fidelizzare. Fidelizzo il cliente nel momento stesso in cui lo acquisisco e faccio in modo che ricompri da me. La differenza tra le due azioni, come quella tra orientamento al cliente e alla concorrenza la lasciamo ai consulenti.

Per molti consulenti è più facile parlare di fidelizzazione e di cliente piuttosto che di acquisizione e di concorrenza. Ovvio che sia così. Avete già dei clienti. E’ più facile lavorare sull’esistente e costa anche meno. Invece vendere il prodotto o servizio che trattate, aumentare il numero dei clienti, il fatturato della vostra attività è cosa ben diversa e molto più difficile.

La prima preoccupazione della stragrande maggioranza degli imprenditori è aumentare il fatturato. Quindi come conquistare nuove quote di mercato e nuovi clienti. Come diventare i reali protagonisti del settore. La fidelizzazione è una semplice conseguenza. Parleremo anche di questo e di cosa bisogna fare, con tre/quattro mosse, per fidelizzare la clientela e fare in modo che preferisca sempre te piuttosto che altri.

Come si fa ad aumentare le vendite? Come si fa a vendere in modo da garantire alla vostra impresa solidità e prosperità?

Ve lo dico fuori dai denti, gran parte dei consulenti non ha la minima idea di come rispondere a queste domande, di quali attività e strumenti un’impresa abbia bisogno per acquisire i clienti.

Il marketing presta il fianco a molti truffa-fuffatori di professione, i cui danni sono purtroppo visibili solo dopo. Purtroppo tanti imprenditori ne fanno le spese e rischiano di sperperare investimenti e rovinare la loro attività. Ne deriva una gran confusione da parte degli imprenditori stessi che, nella migliore delle ipotesi, preferiscono star fermi. Ma star fermi vuol dire sopravvivere. Star fermi vuol dire uscire prima o poi dal mercato. Evitare i consulenti di marketing dovrebbe essere la prima regola da seguire per un imprenditore.

Partiamo dal presupposto che non esiste un cliente fedele. A meno che il vostro prodotto/servizio non sia veramente unico, esclusivo, necessario in modo da porvi come monopolista (ah la cara vecchia lezione di economia all’Università), la fedeltà del cliente è un concetto assolutamente astratto. Per questo meglio guardare alla concorrenza. Sapere ciò che fanno i tuoi concorrenti, i loro servizi, le loro politiche di comunicazione, le loro azioni, i prezzi, ecc. Rispetto a questi trovare delle differenze e lavorarci. Questo non vuol dire non tener presente le esigenze dei clienti. Il prodotto o il servizio che vendete deve essere valido e atto a soddisfare le loro esigenze. Siete ristoratori, baristi, albergatori, dovete cucinare bene, servire un ottimo caffè, accogliere bene, siete fisioterapisti/operatori del benessere, chiaramente dovete esser competente nel metter le mani su una persona e trattarla bene. L’orientamento al cliente è scontato, ciò che non è scontato è offrire al cliente delle differenze rispetto agli altri. Un prodotto artigianale? Un semilavorato esotico poi completato nel vostro laboratorio? Una combinazione di ingredienti? Una ricetta che solo voi potete fare? Un metodo di accoglienze e gestione del cliente che vi distingua e che vi ponga agli occhi dei clienti come unico? Un protocollo di esercizi e terapie in grado di contrastare il dolore sciatico? Come fate a capire cosa se non conoscete la concorrenza? Se siete bravi e studiate la concorrenza, coerenti con ciò che promettete e con tutte le leve di marketing corrette, rispetto al mercato cui vi proponete, al target cui puntate, al servizio/prodotto che offrite, con un brand (marca) posizionato e percepito secondo i dettami del marketing non avrete bisogno di finti consulenti interessati solo al vostro portafoglio. Avrete bisogno probabilmente di comunicare bene questo brand e tali differenze. E anche lì bisogna prestare attenzione. C’è sempre un grafico free-lance che si traveste da comunicatore e che si spaccia per quello che non è. Un problema sempre attuale. Ma ci sono imprenditori che cominciano a separare i mediocri dai bravi, i truffa-fuffatori dai professionisti, capaci di farvi fare numeri. Comincia con K80&Associati

Riepilogando, quindi, le parole d’ordine sono guardare la concorrenza, capire come fare per acquisire clientela e come crescere, poi fidelizzare.

Studi, scopri, analizzi, posizioni, attacchi, acquisisci, fidelizzi.

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Il tuo nuovo mantra.